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Lufthansa-Flug storniert - Das können sie tun

So fühlt sich Flug-Chaos an: Wie dramatisch eine Absage für Urlauber, Schulklassen und einen OVB-Redakteur war

Warten, Hilfe gibt es nicht: Überforderte Flugreisende und Lufthansamitarbeiter am Flughafen Hamburg. Sie kämpfen mit Stornierungen und Check-Inn-Problemen. Für einige ging die gebuchte Reise dort nicht weiter.
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Warten, Hilfe gibt es nicht: überforderte Flugreisende und Lufthansamitarbeiter am Flughafen Hamburg. Sie kämpfen mit Stornierungen und Check-Inn-Problemen. Für einige ging die gebuchte Reise dort nicht weiter.

Es gehört zu den Dingen, die man nicht glauben mag, obwohl man sie sieht. Es ist Freitag, 24. Juni, Flughafen Hamburg. Seit einer halben Stunde bewegt sich die Schlange vor dem Sicherheitscheck in kleinsten Schritten vorwärts. Dann ist die Schranke erreicht, die sich öffnet, wenn der Scanner das Ticket gelesen hat.

Mühldorf/Hamburg – Es ist 17 Uhr. Mit einem Piepsen reagiert das Lesegerät auf das Handy-Ticket – und springt auf Rot: „Der Flug wurde gestrichen.“ Hektisches Säubern des Handy-Bildschirms, der nächste Versuch: rot, gestrichen. Auch Nummer drei: rot. 41 Minuten zuvor hatte die Lufthansa noch per E-Mail die Änderung des Abflug-Gates auf A039 bekannt gegeben. Von wegen gestrichen. Ein Mitarbeiter des Flughafens zuckt mit den Schultern: „Sie müssen zum Lufthansa-Schalter.“

17.04 Uhr

Die Lufthansa teilt per E-Mail mit: „Der Flug LH 2089 wurde gestrichen.“

17.15 Uhr

Am Lufthansa-Schalter stehen Hunderte Menschen, zum Teil dick bepackt mit Koffern. Trotzdem sind nur sechs von zwölf Schaltern geöffnet.

Alle Infos über die Situation bei der Lufthansa finden Sie auf unserer Lufthansa-Themenseite

Zwei für die Business-Class, vier für normale Passagiere. „Ihr Flug wurde storniert?“ Eine Mitarbeiterin des Flughafens geht an der Warteschlange entlang, zeigt auf ihrem Mobiltelefon eine Servicenummer der Lufthansa. Sie habe gehört, dass an diesem Tag alle Flüge nach München gestrichen seien.

17.17 Uhr

Erster von mehr als einem Dutzend Anrufen bei der Lufthansa, Dauer zwischen zwei und sechs Sekunden. Eine Tonbandstimme spricht: „Sehr viel zu tun, Leitungen überlastet, wir bemühen uns, rufen Sie später an, kontaktieren Sie unseren Chat-Bot.“

17.28 Uhr

Versuch Nummer 14, eine andere Warteschleife. „Drücken Sie die 1, drücken Sie die 2…“ Die Uhr auf dem Mobiltelefon läuft, ganze 31 Minuten lang. Die Schlange vor dem Schalter bewegt sich millimeterweise nach vorn. Dann ist die Mitarbeiterin der Lufthansa dran, freundlich und vielleicht eine Spur genervt, schließlich weiß sie, was sie erwartet. Flugnummer, Buchungscode, sie könne nichts tun, ich solle zum Schalter gehen. Der Weg dorthin ist versperrt.

Nur zwei Schalter für hunderte Fluggäste von stornierten Flügen. Nach kurzer Öffnungszeit schloss der zweite wieder.

18.01 Uhr

Der Herr vor mir dreht sich um und spricht mich an: „Sind Sie bei der Lufthansa durchgekommen?“ Er zeigt mir sein Mobiltelefon. Darauf eine endlose Nummernreihe, immer die der Lufthansa. Der Mann heißt Jogrtha Amari, stammt aus Hamburg und möchte mit seiner Frau und zwei seiner drei Kinder nach Tunis fliegen. Die Verwandten in Algerien besuchen, endlich wieder, nach langen Corona-Jahren. „Neunmal hat die Lufthansa meinen Flug verschoben, dreimal storniert“, sagt er. Ein Wunder, wie gelassen er das nimmt. Jetzt steht er mit einem Wagen voller Koffer für den Vorab-Check-In, damit es am Tag danach nicht so lange dauert. Falls der Flug nicht noch kurzfristig storniert wird.

Stornierungen sind kein Einzelfall: Mit den schon früher gestrichenen 900 sind es über 3000. „Zu weiteren Details äußern wir uns nicht“, sagt Sprecher Jörg Waber. Auch nicht dazu, warum manche Absage sehr kurzfristig kommt.

„Ich fliege immer Lufthansa, seit Jahren“, sagt derweil Amari. „Ich bin sehr enttäuscht.“ Nicht nur mein Flug 2089 ist außer Kontrolle geraten. Amari sagt: „Die Lufthansa hat die Kontrolle verloren.“ Sein Familienurlaub ist in Gefahr.

E-Mail an die Pressestelle der Lufthansa: Wie viele Flüge wurden in Hamburg an diesem Tag gestrichen? Wie viele Passagiere waren betroffen? Was sind die Gründe? Insgesamt 19 Fragen. Die Antwort drei Tage später bleibt allgemein: „Um die Fluggäste möglichst frühzeitig zu informieren, hat Lufthansa nun weitere 2200 Flügen aus dem System genommen.

18.14 Uhr

Die Anzeigetafeln über zwei der Schalter springen um, sie zeigen jetzt an: „Service für stornierte Flüge“. Die Mitarbeiterin, der Mitarbeiter sprechen mit je einem Kunden und haben den Telefonhörer am Ohr. Die Schlange bewegt sich nur, weil die Corona-Sicherheitsabstände endgültig missachtet werden.

18.16 Uhr

Die junge Mitarbeiterin hinter einem der beiden Schalter ist mit ihrer Kundin fertig, nimmt ihren Kaffeebecher und geht. Sie öffnet etwa zehn Meter entfernt den Schalter für Passagiere der ersten Klasse.

München, London: alle Flüge gestrichen.

18.25 Uhr

Auf dem Koffertransportband des noch geöffneten Stornierungs-Schalters sitzt seit fast einer Stunde ein Mann. Seelenruhig, während der Lufthansa-Mitarbeiter hinter dem Schalter zu telefonieren versucht, manchmal sogar mit zwei Telefonen.

Peter Reichmann (Name von der Redaktion geändert) ist Lehrer an der deutschen Schule in Bilbao. Außer ihm warten drei weitere Lehrer und 40 minderjährige Kinder am Ende ihrer Klassenreise nach Hamburg. „Ich kann hier nicht weggehen, bis ich weiß, wie ich mit den Kindern heimkomme“, sagt er und bleibt sitzen.

Reichmann berichtet, dass der Mitarbeiter der Lufthansa seit fast einer Stunde versuche, jemanden von der Lufthansa zu erreichen. Jedes Mal, wenn er durchkomme, werde aufgelegt. Der Lufthansa-Mitarbeiter, hat der Lehrer erfahren, arbeitet in Bangkok. „Aber, was soll ich machen? Ich bleibe hier sitzen, bis ich weiß, wie es für meine Kinder weiter geht.“

18.45 Uhr

Ich schreibe den Chat-Bot der Lufthansa an, also eine automatische Auskunft der Fluggesellschaft im Internet. Ich gebe wie gefordert Namen und Buchungsnummer ein: Markus Honervogt, OTWFBZ und drückte auf absenden. „Bitte geben Sie Namen und Buchungscode ein“, kommt als Antwort. Fünfmal geht das so, dann gebe ich auf. Wahrscheinlich ist auch der Chat-Bot überlastet.

18.59 Uhr

Der Blick auf die Anzeigetafel zeigt: Auch die Lufthansaflüge um 19.15 und 20.15 Uhr fallen aus. So wenig es konkrete Informationen vor Ort gibt, so wenig gibt es sie drei Tage später auf Anfrage. Auch keine Auskünfte zu den Rechten der Passagiere und Entschädigungsmöglichkeiten,

Als die Lufthansa vor einigen Wochen die Streichung von Flügen bekannt gab, nannte sie coronabedingte Krankheitsausfälle. Der CSU-Bundestagsabgeordnete Volker Ullrich hatte im Interview mit den OVB-Heimatzeitungen dagegen von Kündigungen gesprochen. „Es gab bei Corona einen extremen Rückgang der Passagiere, in der Folge wurde Personal ausgestellt.“ Vorstandsmitglied Detlef Kayser sagte der Zeitung Die Welt, „eine kurzfristige Verbesserung jetzt im Sommer werden wir realistisch leider kaum erreichen können“.

19.04 Uhr

Auch an diesem Abend nicht. Die Bahn-App auf dem Mobiltelefon zeigt einen Zug von Hamburg nach München, Abfahrt 22.12 Uhr, es gibt noch ein paar freie Plätze in der ersten Klasse. 199,90 Euro kostet das Ticket einschließlich Reservierung, der Zug soll um 6 Uhr in München sein.

22.26 Uhr

Hamburger Hauptbahnhof, Gleis 14. Der Zug fährt ein, nur zwölf Minuten verspätet. Da spielt es schon fast keine Rolle mehr, dass die Zugreihenfolge geändert wurde; es andere Waggons sind als geplant, weshalb es keine reservierten Plätze gibt; das Bordrestaurant genauso geschlossen ist, genauso wie Wagen Nummer sieben: Klimaanlage defekt.

6 Uhr

Ich komme pünktlich in München an und bin kurz nach 7 Uhr im Flughafen-Parkhaus, wo mein Auto steht.

8.14 Uhr

Endlich zu Hause, zwölf Stunden nach der geplanten Zeit, 14 Stunden nach dem Check-In-Termin für den Lufthansa-Flug LH2089 in Hamburg.

Tipps für Flugreisende

Nicht nur die Fluggesellschaften haben zu wenig Personal, auch die Flughäfen. Hier die Tipps für Reisende am Flughafen München.

• Kommen Sie frühzeitig zum Flughafen, die Wartezeiten vor den Sicherheitsschleusen können derzeit Stunden betragen.

• Auch die Check-Inn-Schalter der Fluggesellschaften sind unterbesetzt, auch dort gilt frühzeitig da sein.

• Am Vortag Online einchecken.

• Sich über Sicherheitsvorschriften und erlaubte Gegenstände im Gepäck informieren.

• Ausweispapiere auf Gültigkeit überprüfen.

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