Ärger mit der Telekom

Wo die rechte Hand nicht weiß, was die linke tut

Schechen/Pfaffenhofen - Unser freier Mitarbeiter Lutz Ellermeyer plagte sich auf Grund einer Störung in der letzten Woche mit der Telekom herum. Der Fall wirft einige Fragen auf.

So schilderte uns Lutz Ellermeyer seine Erlebnisse:

Am Dienstag, den 7. April, ab 13.30 Uhr ging nichts mehr: Es erfolgte kein (erwarteter) Anruf und das Internet funktionierte nicht mehr. Zunächst hoffte ich, dass es sich um eine vorübergehende technische Störung handelt. Als dann aber den ganzen Nachmittag auch kein Anruf über das Festnetz abgesetzt werden konnte, war klar: Da fehlt es weiter! Wozu besitzt der moderne Mensch noch zusätzlich ein Handy? Also wird mit dessen Hilfe die Telefonnummer der Störungsstelle der Telekom 08003302000 eingegeben.

Geduldig beantwortet der Rat- und Hilfesuchende alle monoton gestellten Fragen und kann sich des zunehmenden Gefühls nicht erwehren, dass die verzweifelten Kommunikationsbemühungen des „Buchbinder Wanninger“ zum aktuellen Problem ein Kinderspiel waren.

Bei Nennung der Zauberwörter „Störung“ und „Kundendienst – sofort“ wird nach der gestörten Kunden-Telefonnummer und der Kundennummer gefragt und nochmals um Geduld gebeten. Dann endlich das Ergebnis der Telekom-internen Überprüfung: Der Hausanschluss funktioniert nicht! Die Zuleitungen der Deutschen Telekom GmbH seien in Ordnung. Mein Versuch bei einer Rosenheimer Firma Unterstützung zu bekommen scheiterte: Man könne nur tätig werden, wenn der Auftrag der Telekom vorliege.

Nachdem die Suche nach einer Telefonnummer der Telekom in Rosenheim fehlschlug, suchte ich am darauffolgenden Tag den Telekom-Shop in der Bahnhofstraße auf. Die Wartezeit bis 10 Uhr nahm ich gerne in Kauf, weil mir dort sicher geholfen werden kann. So dachte ich. Die Zeit vertrieb mir mit ebenfalls Wartenden, indem Erfahrungen mit der Telefongesellschaft ausgetauscht wurden.

Zwar höflich aber bestimmt bekommt der leidgeprüfte Telefonbesitzer dann auch hier die Auskunft: Leitung geprüft, in Ordnung, Fehler liegt beim Hausanschluss. Immerhin übergibt man kostenfrei einen sogenannten Splitter und ein ISBN-NTBA (Netzabschlussgerät). Also werden daheim diese Geräte vom Laien nicht ohne Stolz installiert. Allerdings mit dem zweifelhaften Ergebnis, dass das Telefon (und der PC) immer noch nicht „gehen“!

Ein Gespräch mit mehreren Nachbarn bringt Licht in das technische Dunkel: Bei manchen von ihnen geht das Telefon ebenfalls nicht, woraufhin drei ebenfalls die Störungsstelle angerufen hatten. Einer klärt die Sache dann endgültig auf: Im Ort, unmittelbar an der B15 werden neue Erdkabel verlegt. Dabei – so habe er erfahren – wurde ein Telefonkabel beschädigt. 

Eine Ortsbesichtigung am 8. April, gegen 12.30 Uhr, bestätigt diese Aussage, denn ein Techniker der Telekom hatte soeben den Schaden behoben. Er habe am Vormittag des 8. April den Auftrag zur Reparatur bekommen und soeben erfolgreich abgeschlossen. Zu weiteren Auskünften war er nicht bereit und verwies auf die Pressestelle der Telekom.

Telefonkabel beschädigt:

Telefonkabel bei Schechen beschädigt

In freudiger Hoffnung eilte der Hilfesuchende heim und siehe da: Das Telefon und auch der PC funktionieren wieder.

Um 19.28 Uhr des gleichen Tages gab es für mich noch eine Überraschung, denn ich las am Smartphone folgende Mitteilung: „Sehr geehrter Kunde, heute konnten wir die Störung leider noch nicht beheben. Ab 8 Uhr am nächsten Werktag kümmern wir uns direkt wieder darum und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen. Ihre Telekom Deutschland GmbH“.

Auf diese „schnellstmögliche Meldung“ warte ich noch heute. Aber Hauptsache Telefon und Internet funktionieren wieder, sonst hätten diese Zeilen weder geschrieben noch versandt werden können.

Unsere Anfrage bei der Telekom

Natürlich gingen wir dieser Geschichte nach und fragten bei der Telekom an. Wir wollten von der Presseabteilung unter anderem wissen, inwiefern Kunden von Störungen im Netz oder bei Anschlüssen der Telekom in Kenntnis gesetzt werden. Wie die Kette zur Behebung einer solchen Störung in Gang gesetzt wird, an wen sich Kunden richten können und wie lange eine Behebung durchschnittlich dauert.

Obwohl das alles nur recht allgemeine Fragen waren, erhielten wir die Antwort, dass die Pressebeauftragten den Sachverhalt zunächst bei den "Fachkollegen recherchieren" müssten und der Fall individuell geprüft werden müsse.

Ganz allgemein könnten wir aber folgende Aussage veröffentlichen: „Wir bedauern die entstandenen Unannehmlichkeiten im vorliegenden Fall. Die Telekom wird sich um den Fall kümmern und den/die Kunden kontaktieren, um eine gemeinsame Lösung im Sinne der/des Kunden zu finden.“

Das haben wir hiermit getan.

sl/mg

Quelle: rosenheim24.de

Rubriklistenbild: © picture-alliance/ dpa

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